Scopri cosa costruire dopo nelle chiamate con i clienti
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La maggior parte delle decisioni di prodotto viene presa dalla conversazione con un cliente più fresca, o dal cliente che ha spinto di più. Sembra ascoltare i clienti, ma in realtà è ascoltare un cliente alla volta, e il più rumoroso o il più recente non è necessariamente rappresentativo di ciò di cui la maggior parte delle persone ha davvero bisogno. Un fondatore che ha appena chiuso una chiamata con un early adopter entusiasta e loquace può uscirne convinto che la prossima funzionalità sia ovvia, senza aver controllato se la stessa richiesta sia emersa in una delle altre undici chiamate del mese.
Attenzione
Una richiesta che ricordi e una richiesta che ricorre sono segnali diversi. Quella che ricordi potrebbe essere solo quella del cliente più insistente, non quella che riguarda più di loro.
La richiesta di un cliente è un punto dati. La stessa richiesta di cinque clienti è una decisione.
Perché la conversazione più rumorosa non è la più comune
Leggere gli appunti delle chiamate uno alla volta dà impressioni, non conteggi. Una richiesta emersa in cinque chiamate diverse, formulata in cinque modi, non sembra uno schema quando leggi gli appunti in sequenza, sembra cinque richieste isolate. La memoria umana è brava a trattenere la conversazione che è sembrata più intensa o più recente e scarsa nel contabilizzare in silenzio quante richieste formulate diversamente puntano in segreto alla stessa lacuna di fondo.
Immagina un fondatore che questo mese ha fatto dodici chiamate di scoperta. Un cliente, a metà chiamata, si è visibilmente frustrato per la mancanza di una specifica funzionalità di esportazione e ha insistito molto. Quella conversazione resta. Rileggendo uno per uno gli appunti delle altre undici chiamate, però, si scopre che altri sei clienti hanno menzionato la stessa limitazione di esportazione, ma con calma, di sfuggita, senza la stessa carica emotiva. Letti uno alla volta, nessuno di quei sei è stato registrato come schema. Raggruppati con quello rumoroso, sono un segnale chiaro e ben validato che la conversazione rumorosa da sola non è mai stata.
Prima: chiudere una chiamata con un cliente, annotare cosa ha chiesto, costruire verso la richiesta che sembra più urgente o che viene dall'account più importante.
Dopo: incollare gli appunti delle chiamate in Claude, chiedergli di raggruppare i problemi ricorrenti in temi ordinati per frequenza e costruire da ciò che emerge davvero di più, non da ciò che ricordi più vividamente.
Un processo per trasformare le chiamate in temi validati
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Raccogli gli appunti di un lotto vero di chiamate, non di una manciata
Usa tutte le chiamate di scoperta recenti che hai, non solo quelle che sono spiccate. Un campione parziale pende verso le conversazioni più memorabili, che è esattamente il pregiudizio che questo processo deve correggere.
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Chiedi temi raggruppati per frequenza, non un elenco di richieste
Chiedi i problemi raggruppati in temi ricorrenti con il conteggio di in quante chiamate ciascuno è emerso, non un semplice elenco di ciò che è stato detto.
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Chiedi una citazione rappresentativa per tema
Una frase citata davvero ancora ogni tema a qualcosa di concreto, ed è utile dopo per spiegare a un cofondatore o a un investitore perché dai priorità a questo e non ad altro.
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Pesa la dimensione dell'account insieme alla frequenza, non al suo posto
Un tema di molti piccoli account e uno del tuo singolo account più grande non sono automaticamente uguali. Chiedi quale tema, aggiustato per chi lo ha sollevato, conta davvero di più da prioritizzare.
Ecco gli appunti di 12 chiamate di scoperta con i clienti. Raggruppa i problemi ricorrenti nei tre temi più comuni e cita una frase rappresentativa per ciascuno.
”Una volta che i temi esistono, vale la pena fare una domanda di approfondimento su come lo stesso tema sia stato formulato diversamente nelle varie chiamate, dato che la variazione del linguaggio spesso rivela quale angolo specifico del problema conta di più per i clienti, un'informazione che un singolo conteggio non coglie.
Per il tema principale che hai trovato, come hanno formulato il problema di fondo i diversi clienti? Descrivono tutti la stessa causa radice, o ci sono angoli significativamente diversi che una singola funzionalità potrebbe non affrontare altrettanto bene?
”
Dentro Claude Tutorial
Trovare lo schema vero in molte conversazioni è trasferibile.
Raggruppare resoconti individuali sparsi in ciò che davvero ricorre, invece di reagire al più recente o al più rumoroso, vale ben oltre la scoperta dei clienti. L'app ha una lezione completa al riguardo, con esercizi che si applicano a qualsiasi insieme di conversazioni da comprendere tutte insieme.
Quando un cliente rumoroso è anche il tuo account più grande
A volte la richiesta più rumorosa merita davvero priorità, perché viene dall'account che conta di più per l'azienda in questo momento. Lo scopo di questo processo non è ignorare quel segnale, è sapere se gli dai priorità perché è comune o perché è importante, ragioni diverse che richiedono livelli di fiducia diversi. Una richiesta basata sulla frequenza si generalizza al resto della tua base clienti; una basata sull'importanza di un account, no, e vale la pena sapere quale scommessa stai davvero facendo.
Consiglio
Chiedi a Claude di segnalare esplicitamente se la priorità di un tema deriva dalla frequenza, dall'importanza dell'account o da entrambe. Sapere su quale stai davvero scommettendo conta se la scommessa non paga.
Questa richiesta è arrivata da una sola chiamata, ma è il nostro account più grande. Confrontala onestamente con i tre temi che hai trovato per frequenza e dimmi su cosa scommetterei se le dessi comunque priorità.
”Vale anche la pena controllare se costruire per il singolo grande account aiuterebbe davvero qualcun altro, dato che una richiesta davvero specifica della configurazione insolita di un cliente è un tipo di scommessa diverso da una che è stata espressa solo una volta ma si generalizzerebbe chiaramente se chiesta direttamente.
Se costruiamo questo per il nostro account più grande, in base alle altre 11 chiamate, c'è qualche motivo per credere che aiuterebbe anche altri clienti, o sembra specifico della loro configurazione particolare?
”Continua a leggere
- Affilare l'apertura di un pitch prima che gli investitori la sentano: trasformare i temi validati dei clienti nella storia di trazione di cui un pitch ha bisogno.
- Confrontare i percorsi autofinanziati e finanziati prima di scegliere: decidere come finanziare la costruzione di ciò a cui questi temi puntano.
- Trasformare i ticket di supporto in temi prioritizzati: la stessa tecnica del raggruppamento per frequenza, applicata ai ticket di supporto all'interno di un'organizzazione di prodotto più grande.