Müşteri Aramalarında Sıradaki İşin Ne Olduğunu Bul
4 dk okuma
Çoğu ürün kararı, en taze müşteri görüşmesinden ya da en çok üstelemiş müşteriden alınır. Bu müşterileri dinlemek gibi hissettirir ama aslında her seferinde tek bir müşteriyi dinlemektir ve en gürültülü ya da en yeni olan, insanların çoğunun gerçekte neye ihtiyaç duyduğunu mutlaka temsil etmez. Heyecanlı, konuşkan bir erken müşteriyle görüşmeyi yeni bitirmiş bir kurucu, aynı talebin o ayki diğer on bir aramanın herhangi birinde ortaya çıkıp çıkmadığına bakmadan, sıradaki özelliğinin apaçık olduğuna ikna olmuş şekilde ayrılabilir.
Dikkat
Hatırladığın bir talep ile yinelenen bir talep farklı sinyallerdir. Hatırladığın, yalnızca en ısrarcı müşterinin talebi olabilir; çoğunu etkileyen talep değil.
Bir müşterinin talebi bir veri noktasıdır. Beş müşterinin aynı talebi bir karardır.
En gürültülü görüşme neden en yaygın olan değildir
Arama notlarını tek tek okumak sana izlenimler verir, sayımlar değil. Beş farklı aramada, beş farklı biçimde ifade edilmiş bir talep, notları art arda okurken bir örüntü gibi görünmez; beş ayrı tek seferlik istek gibi görünür. İnsan hafızası en yoğun ya da en yeni hissettiren görüşmeyi saklamakta iyi, farklı ifade edilmiş kaç talebin gizlice aynı altta yatan boşluğa işaret ettiğini sessizce saymakta kötüdür.
Bu ay on iki keşif araması yapmış bir kurucu düşün. Bir müşteri arama ortasında belirli bir dışa aktarma özelliğinin eksikliğinden gözle görülür biçimde bunaldı ve buna çok üstüne gitti. O görüşme akılda kalır. Ancak diğer on bir aramanın notlarını tek tek yeniden okuyunca, altı müşterinin daha aynı dışa aktarma sınırlamasından, ama sakin biçimde, geçerken, aynı duygusal yük olmadan söz ettiği ortaya çıkar. Tek tek okunduğunda bu altısından hiçbiri bir örüntü olarak kaydedilmedi. Gürültülü olanla birlikte gruplandıklarında, gürültülü görüşmenin tek başına asla olmadığı net, iyi doğrulanmış bir sinyaldirler.
Önce: bir müşteri aramasını bitir, ne istediğini not et, en acil hissettiren ya da en önemli hesaptan gelen talebe doğru inşa et.
Sonra: arama notlarını Claude'a yapıştır, yinelenen sorunları sıklığa göre sıralanmış temalara gruplamasını iste ve en canlı hatırladığından değil, gerçekte en çok ortaya çıkandan inşa et.
Aramaları doğrulanmış temalara dönüştürmek için bir süreç
- 1
Bir avuç değil, gerçek bir arama grubundan not topla
Yalnızca öne çıkanları değil, elindeki tüm yakın tarihli keşif aramalarından yararlan. Kısmi bir örneklem en akılda kalıcı görüşmelere kayar; bu süreç tam da bu önyargıyı düzeltmek içindir.
- 2
Talep listesi değil, sıklığa göre gruplanmış temalar iste
Sorunları, her birinin kaç aramada ortaya çıktığının sayımıyla yinelenen temalar hâlinde gruplanmış iste; söylenenlerin basit bir listesini değil.
- 3
Tema başına temsil edici bir alıntı iste
Gerçek bir alıntı satırı her temayı somut bir şeye bağlar ve sonradan bir ortak kurucuya ya da yatırımcıya neden başka bir şeyi değil de bunu önceliklendirdiğini açıklamak için işe yarar.
- 4
Hesap büyüklüğünü sıklığın yerine değil, onunla birlikte tart
Birçok küçük hesaptan gelen bir tema ile tek en büyük hesabından gelen bir tema otomatik olarak eşit değildir. Dile getireni de hesaba katarak hangi temayı önceliklendirmenin gerçekten en önemli olduğunu sor.
İşte 12 müşteri keşif aramasından notlar. Yinelenen sorunları en yaygın üç temaya grupla ve her biri için temsil edici bir satır alıntıla.
”Temalar oluştuktan sonra, aynı temanın aramalar arasında nasıl farklı ifade edildiğine dair bir takip sorusu sormaya değer; çünkü dildeki değişim çoğu zaman sorunun hangi belirli açısının müşteriler için en önemli olduğunu ortaya çıkarır, tek bir sayımın yakalamadığı bir bilgi.
Bulduğun en üst tema için, farklı müşteriler altta yatan sorunu nasıl ifade etti? Hepsi aynı kök nedeni mi anlatıyor, yoksa tek bir özelliğin eşit iyi ele alamayacağı anlamlı biçimde farklı açılar mı var?
”
Claude Tutorial içinde
Birçok konuşmadaki gerçek örüntüyü bulmak aktarılabilir bir beceridir.
Dağınık bireysel anlatımları, en yeniye ya da en gürültülüye tepki vermek yerine gerçekten yinelenene gruplamak, müşteri keşfinin çok ötesinde geçerlidir. Uygulamada bu konuda, aynı anda anlamlandırman gereken her konuşma kümesine taşınan alıştırmalarla tam bir ders var.
Gürültülü bir müşteri aynı zamanda en büyük hesabınsa
Bazen en gürültülü talep gerçekten öncelik hak eder, çünkü işletme için şu anda en önemli hesaptan gelir. Bu sürecin amacı o sinyali yok saymak değil, onu yaygın olduğu için mi yoksa önemli olduğu için mi önceliklendirdiğini bilmektir; bunlar farklı güven düzeyleri gerektiren farklı nedenlerdir. Sıklığa dayalı bir talep müşteri tabanının geri kalanına genellenir; tek bir hesabın önemine dayalı bir talep genellenmez ve gerçekte hangi bahsi oynadığını bilmeye değer.
İpucu
Claude'dan bir temanın önceliğinin sıklıktan mı, hesabın önemi mi yoksa her ikisinden mi geldiğini açıkça işaretlemesini iste. Bahis tutmazsa, gerçekte hangisine oynadığını bilmek önemlidir.
Bu talep yalnızca bir aramadan geldi ama en büyük hesabımız. Bunu sıklığa göre bulduğun üç temayla dürüstçe karşılaştır ve yine de önceliklendirirsem neye bahis oynayacağımı söyle.
”Tek büyük hesap için inşa etmenin gerçekten başka birine yardım edip etmeyeceğini kontrol etmeye de değer; çünkü bir müşterinin alışılmadık kurulumuna gerçekten özgü bir talep, yalnızca bir kez dile getirilmiş ama doğrudan sorulursa açıkça genellenecek bir talepten farklı türde bir bahistir.
Bunu en büyük hesabımız için inşa edersek, diğer 11 aramaya dayanarak, diğer müşterilere de yardım edeceğine inanmak için herhangi bir neden var mı, yoksa onların özel kurulumuna özgü gibi mi görünüyor?
”Okumaya devam et
- Bir Sunumun Açılışını Yatırımcılar Duymadan Önce Keskinleştirmek: doğrulanmış müşteri temalarını bir sunumun ihtiyaç duyduğu ivme hikâyesine dönüştürmek.
- Seçmeden Önce Kendi Kaynağıyla Büyüme ve Finanse Edilen Yolları Karşılaştırmak: bu temaların işaret ettiği şeyi inşa etmeyi nasıl finanse edeceğine karar vermek.
- Destek Taleplerini Önceliklendirilmiş Temalara Dönüştürmek: aynı sıklığa göre gruplama tekniği, daha büyük bir ürün organizasyonunda destek taleplerine uygulanmış.