Maak van gespreksverslagen snel CRM-klare notities
6 min leestijd
De meeste CRM-notities worden een uur na het gesprek uit het geheugen geschreven, als de adrenaline is weggeëbd en de helft van de details door elkaar is gaan lopen. Wat uiteindelijk wordt vastgelegd, is wat is blijven hangen, niet per se wat er echt toe deed. Een verkoper die op een middag vijf gesprekken voert en aan het eind van de dag de notities van alle vijf vastlegt, schrijft in feite vijf samenvattingen uit het geheugen, waarbij het vroegste gesprek al vervaagt tegen de tijd dat hij eraan toekomt.
Waarschuwing
Het geheugen houdt vast wat op dat moment opmerkelijk voelde, niet wat later het nuttigst is. Het bezwaar dat je live nauwelijks registreerde, is vaak het bezwaar dat de deal over drie weken doet stranden als het nooit in het CRM terechtkomt.
Wat je je van een gesprek herinnert en wat er echt in gebeurde, zijn twee verschillende documenten.
Waarom het geheugen de verkeerde bron is voor CRM-notities
Een gesprek gaat snel, en je luistert half, en denkt half na over wat je hierna zegt. Dat is prima om het gesprek te voeren, maar het betekent dat je herinnering eraan achteraf al een samenvatting met verlies is voordat je iets hebt opgeschreven. De delen die je het levendigst herinnert, zijn meestal die welke op dat moment emotioneel geladen voelden, een enthousiaste reactie, een ongemakkelijke stilte, niet per se de delen die het belangrijkst zijn om de deal vooruit te helpen.
Neem een kennismakingsgesprek waarin een prospect, bijna terloops, een goedkeuringsproces voor het budget noemt dat de akkoordverklaring vereist van een directeur die niet in het gesprek zat. Op dat moment kan dat detail langs een verkoper glippen die gericht is op het opbouwen van een band en het afwerken van de agenda. Een uur later uit het geheugen geschreven, laat je het makkelijk helemaal weg, hoewel het precies het soort detail is, een verborgen beslisser, een inkoophobbel, dat bepaalt of deze deal sluit binnen de termijn die de verkoper verwacht.
Voor: het gesprek afronden, wachten, CRM-notities schrijven van wat je je herinnert dat opviel.
Na: het verslag direct na het gesprek in Claude plakken, vragen om de prioriteiten van de prospect, zijn bezwaren en de afgesproken vervolgstappen rechtstreeks eruit te halen, en iets vastleggen dat dichter bij wat er echt gezegd is komt.
Een werkwijze van verslag naar CRM-notities
- 1
Gebruik het verslag, niet je herinnering eraan
Als je belltool een verslag opneemt, begin daar. Het bevat de echte woorden van de prospect, die meer tellen dan jouw parafrase wanneer iemand anders in je team de notities later leest en erop moet handelen zonder bij het gesprek te zijn geweest.
- 2
Vraag om prioriteiten, bezwaren en vervolgstappen als aparte groepen
Vraag niet om een algemene samenvatting. Vraag om drie aparte dingen: wat hij zei dat het belangrijkst was, welke zorgen hij uitte en wat is afgesproken als vervolgstappen. Ze door elkaar halen begraaft de bezwaren.
- 3
Vraag om een formaat dat je direct in je CRM kunt plakken
Noem je werkelijke CRM en de veldstructuur ervan als die er is. Notities in het formaat waarop jouw team gesprekken vastlegt worden gebruikt; notities in alinea's worden één keer doorgekeken en genegeerd.
- 4
Controleer één sectie steekproefsgewijs aan het verslag
Kies de sectie met bezwaren en bevestig dat ze overeenkomt met wat er echt is gezegd, niet met een afgezwakte versie. Dit is de sectie die het meest waarschijnlijk aan het geheugen verloren gaat, dus de ene extra check loont.
Hier is het verslag van een gesprek van 45 minuten met een prospect. Vat zijn drie belangrijkste prioriteiten samen, eventuele bezwaren die hij uitte en wat we hebben afgesproken om hierna te doen, in een formaat dat ik direct in Salesforce kan plakken.
”Sommige gesprekken brengen een detail naar boven dat niet netjes in prioriteiten, bezwaren of vervolgstappen past maar toch telt, zoals een verborgen beslisser of een intern goedkeuringsproces. Het loont Claude te vragen die expliciet te markeren in plaats van ze te laten verdwijnen tussen de drie hoofdcategorieën.
Markeer ook alles in dit verslag over wie er nog meer bij de beslissing betrokken moet worden, goedkeuringsprocessen voor het budget of andere betrokkenen die niet in dit gesprek zaten, ook als het maar kort werd genoemd.
”
In Claude Tutorial
Werken vanuit een echt verslag in plaats van het geheugen is overdraagbaar.
Gestructureerde details uit een volledig verslag halen, in plaats van ze te reconstrueren uit wat in het geheugen bleef hangen, geldt voor meer dan gespreksnotities. De app heeft er een volledige les over, met oefeningen die gelden voor elk gesprek dat je nauwkeurig moet vastleggen.
Wanneer het verslag lang is en de deal nog in een vroeg stadium zit
Het verslag van een kennismakingsgesprek van 45 minuten is veel om te verwerken voor een deal die misschien nog nergens heen leidt. De gestructureerde versie is het toch waard, omdat een vroeg bezwaar dat nu nauwkeurig is vastgelegd je behoedt voor het uit het geheugen opnieuw bespreken ervan in een later gesprek. Een deal die voorbij het eerste gesprek komt, heeft enorm baat bij een nauwkeurig verslag van wat er echt besproken is, omdat het alternatief is erop te vertrouwen dat wie bij het oorspronkelijke gesprek zat zich de details weken later herinnert.
Tip
Vraag Claude alles in het verslag te markeren dat tegenspreekt wat al in je CRM staat van een eerder contact. Tegenstrijdigheden tussen gesprekken zijn makkelijk te missen als je alleen uit de herinnering aan het meest recente werkt.
Hier is het gespreksverslag van vandaag en een samenvatting van wat al is vastgelegd van ons eerste gesprek drie weken geleden. Markeer alles wat de prospect vandaag zei dat tegenspreekt of wijzigt wat we toen hebben vastgelegd.
”Het is ook de moeite waard af en toe te checken of hetzelfde bezwaar in meerdere gesprekken met dezelfde prospect opduikt, omdat een zorg die terugkomt nadat je dacht dat die was weggenomen meestal betekent dat het eerdere antwoord niet echt is aangekomen, ook al weerlegde de prospect het toen niet.
Dit is het tweede gesprek waarin de prijs als zorg opkomt, hoewel we die in het eerste gesprek hebben behandeld. Vergelijk hoe hij het beide keren aanbracht en zeg me of er iets aan ons eerdere antwoord niet echt is aangekomen.
”Lees verder
- Een opvolgmail schrijven die niet als een samenvatting leest: het tegenstuk van deze notities dat zich op de prospect richt.
- Een prijsbezwaar behandelen zonder defensief te worden: een hier aan het licht gekomen bezwaar omzetten in een gestructureerd antwoord in plaats van een vastgelegde notitie.
- Een kennismakingsgesprek omzetten in een voorstel van één pagina: waar deze gestructureerde notities terechtkomen zodra de deal vooruitgaat.