Mach aus Gesprächsprotokollen schnell CRM-fertige Notizen
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Die meisten CRM-Notizen werden eine Stunde nach dem Gespräch aus dem Gedächtnis geschrieben, wenn das Adrenalin verflogen ist und die Hälfte der Details verschwommen ist. Was am Ende protokolliert wird, ist, was hängen geblieben ist, nicht unbedingt, was wirklich zählte. Ein Vertriebsmitarbeiter, der an einem Nachmittag fünf Gespräche führt und die Notizen für alle am Ende des Tages einträgt, schreibt im Grunde fünf Zusammenfassungen aus dem Gedächtnis, wobei das früheste Gespräch schon verblasst, bis er dazu kommt.
Achtung
Das Gedächtnis behält, was im Moment bemerkenswert wirkte, nicht, was später am nützlichsten ist. Der Einwand, den du live kaum registriert hast, ist oft der, der den Abschluss in drei Wochen kippt, wenn er nie ins CRM gelangt.
Woran du dich bei einem Gespräch erinnerst und was darin wirklich geschah, sind zwei verschiedene Dokumente.
Warum das Gedächtnis die falsche Quelle für CRM-Notizen ist
Ein Gespräch läuft schnell, und du hörst halb zu und denkst halb daran, was du als Nächstes sagst. Das ist gut, um das Gespräch zu führen, bedeutet aber, dass deine Erinnerung daran danach schon eine verlustbehaftete Zusammenfassung ist, bevor du etwas aufgeschrieben hast. Die Teile, an die du dich am lebhaftesten erinnerst, sind meist die, die sich im Moment emotional aufgeladen anfühlten, eine begeisterte Reaktion, eine unangenehme Pause, nicht unbedingt die, die für den Fortgang des Abschlusses am wichtigsten sind.
Nimm ein Erstgespräch, in dem ein Interessent fast beiläufig einen Budgetfreigabeprozess erwähnt, der die Zustimmung einer Direktorin erfordert, die nicht im Gespräch war. Im Moment kann dieses Detail an einem Vertriebler vorbeigehen, der darauf konzentriert ist, Rapport aufzubauen und die Agenda abzuarbeiten. Eine Stunde später aus dem Gedächtnis geschrieben, lässt man es leicht ganz weg, obwohl es genau die Art Detail ist, ein verborgener Entscheider, eine Hürde im Einkauf, die bestimmt, ob dieser Abschluss in dem Zeitrahmen zustande kommt, den der Vertriebler erwartet.
Vorher: das Gespräch beenden, warten, CRM-Notizen aus dem schreiben, woran du dich als hervorstechend erinnerst.
Nachher: das Protokoll gleich nach dem Gespräch in Claude einfügen, bitten, Prioritäten, Einwände und vereinbarte nächste Schritte des Interessenten direkt herauszuziehen, und etwas protokollieren, das näher an dem liegt, was tatsächlich gesagt wurde.
Ein Vorgehen vom Protokoll zur CRM-Notiz
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Nutze das Protokoll, nicht deine Erinnerung daran
Zeichnet dein Gesprächstool ein Protokoll auf, fang dort an. Es enthält die tatsächlichen Worte des Interessenten, die mehr zählen als deine Paraphrase, wenn später jemand anderes in deinem Team die Notizen liest und darauf handeln muss, ohne im Gespräch gewesen zu sein.
- 2
Bitte um Prioritäten, Einwände und nächste Schritte als getrennte Gruppen
Bitte nicht um eine allgemeine Zusammenfassung. Bitte um drei verschiedene Dinge: was ihm laut seiner Aussage am wichtigsten war, welche Bedenken er äußerte und was als nächste Schritte vereinbart wurde. Sie zu vermischen begräbt die Einwände.
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Bitte um ein Format, das du direkt in dein CRM einfügen kannst
Nenne dein tatsächliches CRM und seine Feldstruktur, falls es eine hat. Notizen, die so formatiert sind, wie dein Team Gespräche protokolliert, werden genutzt; Notizen in Absatzform werden einmal überflogen und ignoriert.
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Prüfe einen Abschnitt stichprobenartig am Protokoll
Wähle den Einwandabschnitt und bestätige, dass er mit dem übereinstimmt, was tatsächlich gesagt wurde, nicht mit einer abgemilderten Fassung. Das ist der Abschnitt, der am ehesten dem Gedächtnis zum Opfer fällt, daher lohnt sich die eine zusätzliche Prüfung.
Hier ist das Protokoll eines 45-minütigen Gesprächs mit einem Interessenten. Fasse seine drei wichtigsten Prioritäten zusammen, alle Einwände, die er erhob, und was wir als Nächstes tun wollen, in einem Format, das ich direkt in Salesforce einfügen kann.
”Manche Gespräche fördern ein Detail zutage, das nicht sauber in Prioritäten, Einwände oder nächste Schritte passt, aber trotzdem zählt, etwa einen verborgenen Entscheider oder einen internen Freigabeprozess. Es lohnt sich, Claude zu bitten, diese ausdrücklich zu markieren, statt sie zwischen den drei Hauptkategorien verloren gehen zu lassen.
Markiere außerdem alles in diesem Protokoll dazu, wer sonst noch an der Entscheidung beteiligt sein muss, zu Budgetfreigabeprozessen oder zu anderen Beteiligten, die nicht in diesem Gespräch waren, auch wenn es nur kurz erwähnt wurde.
”
In Claude Tutorial
Aus einer echten Aufzeichnung statt aus dem Gedächtnis zu arbeiten, ist übertragbar.
Strukturierte Details aus einer vollständigen Aufzeichnung zu ziehen, statt sie aus dem zu rekonstruieren, was im Gedächtnis hängen blieb, gilt für mehr als Gesprächsnotizen. Die App hat dazu eine vollständige Lektion, mit Übungen, die für jedes Gespräch gelten, das du genau dokumentieren musst.
Wenn das Protokoll lang und der Abschluss noch im Frühstadium ist
Das Protokoll eines 45-minütigen Erstgesprächs ist viel zu verarbeiten für einen Abschluss, der vielleicht noch nirgendwohin führt. Die strukturierte Fassung lohnt sich trotzdem, denn ein früher Einwand, jetzt genau festgehalten, erspart dir, ihn in einem späteren Gespräch aus dem Gedächtnis neu zu verhandeln. Ein Abschluss, der über das erste Gespräch hinauskommt, profitiert enorm von einer genauen Aufzeichnung dessen, was tatsächlich besprochen wurde, denn die Alternative ist, sich darauf zu verlassen, dass wer im ursprünglichen Gespräch war, sich Wochen später an die Details erinnert.
Tipp
Bitte Claude, alles im Protokoll zu markieren, was dem widerspricht, was bereits aus einem früheren Kontakt in deinem CRM steht. Widersprüche zwischen Gesprächen sind leicht zu übersehen, wenn du nur aus der Erinnerung an das jüngste arbeitest.
Hier ist das heutige Gesprächsprotokoll und eine Zusammenfassung dessen, was aus unserem ersten Gespräch vor drei Wochen schon protokolliert ist. Markiere alles, was der Interessent heute sagte und was dem widerspricht oder ändert, was wir damals festgehalten haben.
”Es lohnt sich auch, gelegentlich zu prüfen, ob derselbe Einwand in mehreren Gesprächen mit demselben Interessenten auftaucht, denn ein Bedenken, das wieder auftaucht, nachdem du dachtest, es sei ausgeräumt, bedeutet meist, dass die frühere Antwort nicht wirklich angekommen ist, auch wenn der Interessent damals nicht widersprach.
Das ist das zweite Gespräch, in dem der Preis als Bedenken aufkommt, obwohl wir ihn im ersten Gespräch behandelt haben. Vergleiche, wie er ihn beide Male vorbrachte, und sag mir, ob an unserer früheren Antwort etwas nicht wirklich angekommen ist.
”Weiterlesen
- Eine Nachfass-E-Mail schreiben, die nicht wie eine Zusammenfassung klingt: das Gegenstück zu diesen Notizen, das sich an den Interessenten richtet.
- Einen Preiseinwand behandeln, ohne in die Defensive zu geraten: einen hier aufgedeckten Einwand in eine strukturierte Antwort statt in eine protokollierte Notiz verwandeln.
- Ein Erstgespräch in ein einseitiges Angebot verwandeln: wo diese strukturierten Notizen landen, sobald der Abschluss vorankommt.